Блог

Как реализовать процесс автопарка от ремонта до выдачи машины в amoCRM

2023-04-07 02:57 Кейсы
«Модульлизинг»#nbsp;— комплексная услуга от#nbsp;цифрового банка «Модульбанк».

В#nbsp;этом направлении компания помогает водителям такси с#nbsp;ИП быстро взять авто в#nbsp;аренду или лизинг с#nbsp;полным сопровождением. Пользователи могут оперативно пополнять баланс, оплачивать лизинг и#nbsp;записываться на#nbsp;техобслуживание в#nbsp;одном приложении. 1500 машин от#nbsp;сертифицированных автопарков «Яндекс.Такси», полный цикл сопровождения услуги и#nbsp;миллионные обороты#nbsp;— результат компании сегодня.

«Модульбанк» вышел на#nbsp;рынок с#nbsp;новым направлением год назад и#nbsp;сразу столкнулся с#nbsp;проблемой быстрого старта. Между формулированием бизнес-процессов и#nbsp;их#nbsp;реализацией в#nbsp;CRM-системе лежала пропасть, которую было необходимо преодолеть. Именно на#nbsp;этом участке и#nbsp;предстояло поработать нашему партнеру-интегратору ONiX.

Дано

В#nbsp;call-центре компании работает 9 менеджеров. Ежедневно они получают около 100 заявок на#nbsp;подключение от#nbsp;водителей. При этом сотрудники тонут в#nbsp;рутине: самостоятельно меняют статусы сделок и#nbsp;перемещают их#nbsp;между этапами.

Несмотря на#nbsp;то, что услуга и#nbsp;доступна только в#nbsp;Москве и#nbsp;области, клиенты, которые хотели#nbsp;бы пользоваться предложением за#nbsp;пределами этих зон, аналогично попадают в#nbsp;call-центр и#nbsp;отмечаются как «нерелевантные» менеджерами вручную.

Также воронка отдела не#nbsp;отражает реальный путь сделки. В#nbsp;ней присутствуют лишние этапы и#nbsp;не#nbsp;хватает ключевых. Менеджерам необходимо параллельно работать в#nbsp;Google-таблицах и#nbsp;вручную отображать информацию ещё и#nbsp;в#nbsp;них.

Из-за этих недочётов страдают скорость и#nbsp;качество проработки заявок менеджерами. Нерелевантным и#nbsp;рутинным операциям уделяется слишком много внимания, что не#nbsp;оставляет времени на#nbsp;целевые действия.

Стало очевидно, что жертвовать продуктивностью менеджеров нельзя и#nbsp;нужно перестраивать сами бизнес-процессы, задавать сценарии и#nbsp;правильную последовательность действий.

План проекта. Проблемы и решения

Воронка call-центра не#nbsp;отражает реального процесса работы

КАК БЫЛО
В#nbsp;воронке есть лишние этапы, при этом отсутствуют важные. Не#nbsp;фиксируются все источники входящего трафика и#nbsp;телефонные звонки, автоматизированных процессов нет.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Воронка отдела полностью отражает ход работы. Сотрудникам понятны их#nbsp;задачи, а#nbsp;руководству#nbsp;— состояние сделок.

Нет аналитики о#nbsp;действиях менеджеров и#nbsp;их#nbsp;конверсии

КАК БЫЛО
Руководитель не#nbsp;понимает, сколько заявок обрабатывает в#nbsp;день каждый специалист и#nbsp;весь отдел. Мотивационную часть менеджеров невозможно посчитать, так как в#nbsp;отделе нет контроля метрик.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.
Дашборды с#nbsp;аналитикой показывают, сколько авто выдано на#nbsp;этой неделе, количество проведённых собеседований с#nbsp;водителями и#nbsp;далее по#nbsp;всем этапам работы. Опираясь на#nbsp;результаты по#nbsp;выбранным метрикам, руководитель может формировать KPI для#nbsp;сотрудников и#nbsp;создавать стратегии развития отдела продаж.

Менеджеры тратят много времени на#nbsp;рутинные действия

КАК БЫЛО
Около трети всего времени сотрудника уходило на#nbsp;выбор сделки, определение следующего шага, работу с#nbsp;документами и#nbsp;другую рутину.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Сотрудники совершают только полезные sales-действия, которые приводят клиентов к#nbsp;покупке. Всё, что может выполняться автоматически, поручено системе.

Карточка сделки не#nbsp;отображает полной информации о#nbsp;клиенте

КАК БЫЛО
Информация о#nbsp;документах клиента, подробностях его аренды и#nbsp;состоянии автомобиля хранится в#nbsp;разных источниках.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.
Все данные о#nbsp;взаимодействии с#nbsp;клиентом находятся в#nbsp;карточке сделки. Так уже по#nbsp;первому взгляду на#nbsp;сделку менеджер понимает все о#nbsp;клиенте.

В#nbsp;системе никак не#nbsp;контролируются техосмотры авто

КАК БЫЛО
Система не#nbsp;содержит процессов, которые#nbsp;бы отвечали за#nbsp;прохождение осмотров. Как результат, сотни автомобилей с#nbsp;просроченной датой проверки.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.
Система сама отслеживает, сколько раз и#nbsp;почему водитель не#nbsp;прошёл техосмотр. В#nbsp;случае критической просрочки автомобиль удалённо блокируется из#nbsp;CRM-системы.

Из-за застоя сделок на#nbsp;этапах и#nbsp;загруженности call-центра водители долго ждут выдачу авто

КАК БЫЛО
Время, которое сделка провела на#nbsp;этапе никак не#nbsp;фиксируется. Также сотрудники не#nbsp;предотвращают просрочки и#nbsp;работают с#nbsp;ними по#nbsp;факту. Менеджеры часто сталкивались с#nbsp;негативом водителей, которые хотят выйти на#nbsp;линию и#nbsp;подолгу ждут в#nbsp;очереди.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Процесс отслеживает, сколько сделка провела на#nbsp;этапе, и#nbsp;автоматически ставит задачу на#nbsp;проверку ситуации менеджеру.

В#nbsp;системе нет контроля за#nbsp;местоположением машин и#nbsp;балансом водителя

КАК БЫЛО
Сотрудники не#nbsp;понимают, сколько автомобилей они могут выдать водителям сегодня, сколько машин сейчас в#nbsp;ремонте, на#nbsp;какой парковке они расположены и#nbsp;находятся#nbsp;ли в#nbsp;пределах допустимой зоны.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.
Интеграция с#nbsp;программой слежения позволяет узнать о#nbsp;местоположении авто, просто заглянув в#nbsp;карточку сделки. А#nbsp;также запускать или останавливать его двигатель прямо из#nbsp;CRM

Решение

Задача менеджеров call-центра#nbsp;— регулярно выводить на#nbsp;линию новых водителей. Последовательность действий сотрудника: квалифицировать лид (водитель/агент, целевой/нецелевой) и#nbsp;запустить заявку в#nbsp;обработку. Последний этап#nbsp;— офлайн-собеседование и#nbsp;выход на#nbsp;линию.

По#nbsp;мере продвижения заявки ей#nbsp;присваивались статусы: «Недозвон», «Отказ», «Связаться позже», «Назначена встреча» и#nbsp;т.#nbsp;д. При этом воронка состояла из#nbsp;типовых этапов, которые не#nbsp;соответствовали специфике бизнеса. Статусы и#nbsp;дальнейшие действия не#nbsp;были понятно обозначены.

После интервью с#nbsp;руководителем отдела, воронку call-центра полностью перестроили с#nbsp;учётом реального пути сделки и#nbsp;задач на#nbsp;каждом шаге. Весь процесс отобразили в#nbsp;Miro, согласовали и#nbsp;позже перенесли в#nbsp;систему. Так появилась новая оцифрованная воронка с#nbsp;актуальными этапами и#nbsp;подключенными источниками сделок#nbsp;— WhatsApp и#nbsp;телефонией.

Процесс продажи нелинеен и#nbsp;одной воронки недостаточно. Важно спроектировать процесс, который#nbsp;бы учитывал все возможные сценарии развития событий
СПОЙЛЕР
На сегодняшний день в аккаунте компании настроено
около 100 процессов в семи отделах.
Лайфхак по#nbsp;работе с#nbsp;сущностями в#nbsp;amoCRM от#nbsp;CEO компании-интегратора:

«Важно, что мы#nbsp;привязали авто к#nbsp;верной сущности при построении процесса. Теперь это сущность „Компания“ в#nbsp;воронке „База“. Решение даёт гибкость в#nbsp;сценариях. Карточка компании только одна, и#nbsp;к#nbsp;ней можно прикрепить контакты. Если#nbsp;бы мы#nbsp;сделали авто сделкой, то#nbsp;потеряли#nbsp;бы информацию об#nbsp;истории использования авто и#nbsp;данные из#nbsp;других воронок. Теперь мы#nbsp;один раз привязываем машину к#nbsp;компании и#nbsp;видим все документы и#nbsp;события внутри карточки.»

#nbsp;— Виктор Жиляев, CEO компании-интегратора ONiX

Регламенты для работы отдела call-центра

После оцифровки воронки и#nbsp;запуска процессов потребовалось отработать точное соблюдение сотрудниками регламентов и#nbsp;последовательность проработки сделок.

Для#nbsp;этого внедрили инструмент, который организует время менеджера и#nbsp;автоматизирует распределение задач#nbsp;— Workplaces.

Workplaces#nbsp;— это виртуальное «рабочее место». Здесь менеджер в#nbsp;течение дня получает задачи с#nbsp;учётом уровней приоритета, которые заранее заданы руководителем. Сотрудник не#nbsp;тратит время на#nbsp;самостоятельное взятие заявки в#nbsp;работу, не#nbsp;совершает ошибок в#nbsp;расстановке приоритетов и#nbsp;не#nbsp;упускает самых горячих лидов.

Благодаря Workplaces каждая завершённая задача влечёт за#nbsp;собой новую в#nbsp;зависимости от#nbsp;результата предыдущей. Менеджер всегда закрывает задачи с#nbsp;понятным результатом, опираясь на#nbsp;который, процесс сам меняет статус сделки. Работа инструмента позволяет избежать просроченных задач, сделок без задач и#nbsp;наводит порядок в#nbsp;системе.

Автоматизация проверки входящих звонков, работы с агентами и документами

Одной из#nbsp;важных задач проекта было автоматизировать ряд действий менеджеров.

Для#nbsp;начала с#nbsp;сотрудников сняли проверку заявок на#nbsp;релевантность. В#nbsp;call-центр часто попадали обращения от#nbsp;водителей из#nbsp;других городов, и#nbsp;менеджеры были вынуждены вручную отвечать им, что услуга работает только для#nbsp;Москвы и#nbsp;области. Теперь это делает система: отдельный подпроцесс проверяет, заполнены#nbsp;ли поле «Другое» и#nbsp;город, который клиент указал в#nbsp;нём. В#nbsp;случае, если заявка оказывается нерелевантной, водителю отправляется автоматическое сообщение, что услуга действует только в#nbsp;Москве. Сделка не#nbsp;попадает к#nbsp;сотруднику и#nbsp;сразу уходит в#nbsp;отказ.

Это на#nbsp;30% повысило эффективность менеджеров call-центра
Также автоматизировали работу менеджера с агентами, которые приводят клиентов в компанию. Раньше сотрудники вручную прикрепляли реферальную ссылку агента к каждому из водителей и часто ошибались.

Теперь процесс отслеживает корректность ссылки и добавляет её к сделке автоматически. Информация о том, сколько клиентов привёл агент, также сразу попадает в отчёты и отправляется агенту сообщением, что обеспечивает прозрачность выплат.
Была очевидная сложность с#nbsp;тем, что все звонки от#nbsp;находящихся на#nbsp;линии водителей попадали новой заявкой в#nbsp;call-центр. Поэтому было очень важно внедрить автоматическую проверку, благодаря которой процесс сверяет номер из#nbsp;новой заявки с#nbsp;теми, что указаны в#nbsp;сделках на#nbsp;этапе «На#nbsp;линии». Если совпадение найдено#nbsp;— звонок автоматически переводится в#nbsp;службу поддержки водителей.

Удалось автоматизировать и#nbsp;работу с#nbsp;документами. Теперь ещё на#nbsp;стадии подачи заявки все данные запрашиваются у#nbsp;водителя и#nbsp;добавляются в#nbsp;карточку автоматически. Менеджер дополняет карточку сведениями от#nbsp;водителя и#nbsp;может создать договор в#nbsp;один клик. Процесс забирает информацию из#nbsp;сделки, в#nbsp;зависимости от#nbsp;типа юридического лица формирует договор и#nbsp;отправляет на#nbsp;проверку службе безопасности.
«Постепенно у#nbsp;руководителей отдела появилась возможность отслеживать показатели менеджера. Стало понятно, какая пропускная способность в#nbsp;день и#nbsp;сколько времени занимает каждый из#nbsp;этапов. Теперь руководство ориентирует call-центр на#nbsp;назначение собеседований в#nbsp;качестве основного KPI и#nbsp;дополняет другими метриками."#nbsp;— Виктор Жиляев, CEO компании-интегратора ONiX

Контроль за автомобилями в реальном времени

Компания оказывает услуги только на#nbsp;территории Москвы и#nbsp;московской области, поэтому менеджерам важно знать, что водитель не#nbsp;покидал обозначенной зоны. Контроль местоположения автомобилей позволил закрыть сразу несколько бизнес-задач.

Первой стала сложность контроля выезда за#nbsp;пределы московской области. Благодаря интеграции со#nbsp;сторонней программой есть возможность отследить передвижения авто через GPS-датчик в#nbsp;режиме реального времени и, в#nbsp;случае выезда за#nbsp;пределы зоны, удалённо блокировать двигатель, не#nbsp;выходя из#nbsp;CRM. Когда водитель начинает работать, сделка автоматически переходит на#nbsp;этап «На#nbsp;линии». А#nbsp;если он#nbsp;подаёт сигнал о#nbsp;сдаче авто#nbsp;— сделка становится на#nbsp;этап «Хочет сдать».

При помощи Webhooks настроен контроль посещения техосмотров. Процесс регулярно сверяется с#nbsp;программой GPS-трекинга и#nbsp;отслеживает оставшееся время до#nbsp;прохождения техобслуживания. В#nbsp;случае если водитель уже больше двух раз отложил осмотр, то#nbsp;процесс возвращает информацию в#nbsp;программу отслеживания и#nbsp;блокирует двигатель авто. Водителю уходит сообщение о#nbsp;том, что он#nbsp;не#nbsp;может продолжать работать без прохождения техосмотра. Также процесс обновляет информацию о#nbsp;пробеге и#nbsp;состоянии автомобиля после завершения#nbsp;ТО.

Если раньше в#nbsp;системе было более 100 просроченных машин по#nbsp;ТО, то#nbsp;сейчас их#nbsp;0.

Также запросы через Webhooks помогают отслеживать баланс каждого водителя, работающего на#nbsp;линии. Процесс проверяет состояние счёта водителя каждые 20 минут, и#nbsp;если он#nbsp;опускается ниже 5 тысяч, то#nbsp;автомобиль блокируется напрямую из#nbsp;системы. Разблокировать его после пополнения счёта можно так#nbsp;же — не#nbsp;выходя из#nbsp;CRM.
«После оцифровки и#nbsp;запуска первых процессов запрос компании вырос до#nbsp;внедрения Sensei в#nbsp;работу всех отделов. Так мы#nbsp;постепенно перешли к#nbsp;работе с#nbsp;другими отделами компании, в#nbsp;частности техобслуживания#nbsp;— осмотр, ДТП и#nbsp;страхования."#nbsp;— Виктор Жиляев, CEO компании-интегратора ONiX

Интеграция в систему отдела техобслуживания

Настроили отдельную воронку для#nbsp;сотрудников технического обслуживания автомобилей. Вся работа по#nbsp;ТО и#nbsp;закупке запчастей происходит здесь.

Внутри воронки учтены специфические особенности работы сотрудников, а#nbsp;именно то, что сотрудники отдела техобслуживания должны оперативно узнавать о#nbsp;состоянии авто и#nbsp;возвращать его в#nbsp;эксплуатацию сразу по#nbsp;завершении технических работ. Теперь все сотрудники отдела технического обслуживания знают, сколько сделок у#nbsp;них в#nbsp;работе, и#nbsp;сколько ещё предстоит обработать сегодня. А#nbsp;менеджеры call-центра сразу понимают, что происходит с#nbsp;автомобилем, и#nbsp;могут вернуть его на#nbsp;линию по#nbsp;завершении технических работ без задержек.
Дополнительно настроили воронку проверки диагностических карт автомобиля и#nbsp;страховки ОСАГО, чтобы контролировать штрафы. Ежемесячно процесс проверяет сроки окончания#nbsp;ДК или ОСАГО в#nbsp;поле в#nbsp;карточке сделки. Если он#nbsp;подходит к#nbsp;концу, направляет документы на#nbsp;её#nbsp;продление и#nbsp;отслеживает обновление информации внутри сделки. Аналогичная проверка происходит перед выдачей авто новому водителю и#nbsp;перед сдачей в#nbsp;таксопарк.

Отдельный процесс контролирует процедуру сдачи авто в#nbsp;таксопарк. Теперь система отслеживает состояние автомобиля без участия менеджеров. Сразу после того, как водитель заполнил заявление о#nbsp;сдаче, сотрудник нажимает кнопку «Возврат» и#nbsp;запускает процесс. Сделка переходит на#nbsp;этап «Хочет сдать», а#nbsp;после становится новой заявкой в#nbsp;воронке отдела сервиса.

Контроль зависания сделок на этапах

Решить проблему зависания сделок на#nbsp;этапах тоже было важно, ведь от#nbsp;этого зависело то, как быстро водитель начинает работать, а#nbsp;значит и#nbsp;прибыль компании. Её#nbsp;решили, построив процесс, который проверяет, сколько сделка провела на#nbsp;этапе. Сейчас, если это время превышает заданный лимит, процесс отправляет SMS-сообщение общей группе руководителей, чтобы они проконтролировали сделку.

Итоги внедрения

  • Чёткое понимание собственника о#nbsp;работе отделов и#nbsp;сотрудников.
  • Высвобождение времени людей за#nbsp;счёт автоматизации.
  • Снижение количества ошибок в#nbsp;документах.
  • Упрощение работы с#nbsp;агентами.